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マジで？「苦情」「要望」「クレーム」の違い！ビジネスでの使い分けを完全解説

仕事・学校

ビジネスや日常生活で、「苦情」「要望」「クレーム」という言葉を使い分けることはありませんか？

私も以前、カスタマーサポートの仕事をしたとき、「苦情対応？要望対応？クレーム対応？何が違うの？」と混乱したことがあります。どれも顧客からのネガティブな声のように見えますが、実は目的や含まれる感情が全く違うんです。

この記事では以下がわかります。

・ 苦情・要望・クレームの明確な定義

・ それぞれの言葉の特徴と使い分け方

・ ビジネスでの実際の対応方法と英語表現

「苦情」とは

苦情とは、商品やサービスに対する不満や不快感を相手に伝えることです。 何らかの不利益を受けたと感じたときに抱く不満の気持ち、またはその気持ちを相手に訴えることを指します。

苦情という言葉は、様々な場面で使われます。「苦情を言う」「苦情を受け付ける」「苦情窓口」「苦情申し立て」といった表現があります。

苦情の最大の特徴は、感情を伴う不満の表明です。 感情を含んだ不平不満を相手に伝えることで、必ずしも具体的な要求や補償を求めるわけではありません。「とにかく不満を伝えたい」という気持ちが前面に出ます。

苦情が使用されるシーンには以下のようなものがあります。

・ サービスの悪さへの不満

・ 待ち時間の長さへの不満

・ 接客態度への不満

・ 商品の品質への不満

・ 近所への生活騒音への申し立て

私の友人がコールセンターで働いていて、「苦情は感情の表明」と言っていました。お客様から「商品の届きが遅すぎる！」と電話が来ると、それは苦情だそうです。具体的な補償を求めているわけではなく、「遅い」という不満の気持ちを伝えたいとか。まず気持ちを受け止めてあげることが大切だと言っていました。

苦情は「苦しい事情」と書きます。 元々は「難儀な事情」を表す言葉で、不都合な状況に対する不満の感情を相手に伝えることを意味します。

苦情の英語はcomplaint（コンプレイント）です。「不平」「不満」「苦情」を意味し、感情を含んだ不満の表明を表します。

「要望」とは

要望とは、望みや改善点を実現してもらえるようにお願いすることです。 不平不満などのマイナスな感情は含まれず、「こうしてほしい」という前向きなお願いを指します。

要望という言葉は、改善依頼の場面で使われます。「お客様の要望に応える」「要望を受け付ける」「機能追加の要望」「職場環境改善の要望」といった表現があります。

要望の最大の特徴は、マイナスな感情を含まないことです。 苦情やクレームと違い、不満や怒りは前提にありません。「もっとこうなったら嬉しい」「こんな機能があったら便利」という、建設的で前向きな意見です。

要望が使用されるシーンには以下のようなものがあります。

・ 商品・サービスの改善要望

・ 新機能の追加要望

・ 営業時間の延長要望

・ 職場環境改善の要望

・ 顧客アンケートでの意見

私の知人がアプリ開発会社で働いていて、「要望はギフト」と言っていました。ユーザーからの「〇〇機能があったら便利」という要望は、貴重な改善ヒントだそうです。怒っているわけではなく、製品をより良くしてほしいという前向きな意見で、これを活かすことで顧客満足度が上がるとか。要望は宝の声だと言っていました。

要望の漢字は「要」と「望」からできています。 「要」は必要、「望」は望むを意味し、実現してほしいことを相手にお願いすることを表します。

要望の英語はrequest（リクエスト）またはdemandです。requestは「依頼・お願い」、demandはより強い「要求」を意味します。

「クレーム」とは

クレームとは、商品やサービスによって損害を受けた際に、補償や是正を求める行為のことです。 英語のclaim（主張・権利の請求）が語源で、単なる不満の表明ではなく、具体的なアクションを求める権利の主張です。

クレームという言葉は、主にビジネスシーンで使われます。「クレームを入れる」「クレーム対応」「クレームが来た」「モンスタークレーマー」といった表現があります。

クレームの最大の特徴は、具体的な補償や改善を求めることです。 苦情のように感情を伝えるだけでなく、「返金してほしい」「謝罪してほしい」「修理してほしい」など、具体的な行動を要求します。

クレームが使用されるシーンには以下のようなものがあります。

・ 不良品の交換・返金要求

・ サービス障害への損害賠償請求

・ 上司による謝罪の要求

・ 機能の改善要求

・ 納期遅延の補償要求

私の友人が店長をしていて、「クレームは権利の主張」と言っていました。購入した商品が壊れていた場合、お客様が「返金してほしい」と言ってくるのがクレームだそうです。感情的な苦情とは違い、正当な権利に基づいた具体的な要求だとか。クレームには誠実かつ迅速な対応が必要だと言っていました。

クレームは日本では和製英語的な使われ方をしています。 英語のclaimは「主張する」「権利を請求する」という意味ですが、日本では苦情も含めた広い意味で使われることが多いです。本来の英語では、苦情はcomplaint、要求はclaimと区別されます。

クレームの英語はclaim（主張・権利請求）です。ただし、日本のビジネスでは苦情も含めて「クレーム」と呼ぶことが多く、本来の英語とは使い方が異なります。

3つの違いを比較

苦情・要望・クレームの最も大きな違いは、感情の有無と具体的な要求の有無です。

苦情は感情を伴う不満の表明で、具体的な要求は必ずしも含みません。 「とにかく不満を伝えたい」という気持ちが中心で、改善や補償を求めない場合もあります。感情を受け止めてあげることが最初の対応になります。

要望はマイナスな感情を含まない前向きな改善のお願いです。 不満や怒りはなく、「こうなったら嬉しい」という建設的な意見です。企業にとっては貴重な改善ヒントで、積極的に活かすべきものです。

クレームは具体的な補償や是正を求める権利の主張です。 不満の感情だけでなく、返金、謝罪、修理、賠償など具体的なアクションを要求します。ビジネスとして誠実かつ迅速な対応が必要です。

私の友人がカスタマーサービスのマネージャーをしていて、「苦情は傾聴、要望は感謝、クレームは解決」と言っていました。苦情には感情を受け止めることが大切、要望は改善ヒントとして感謝する、クレームは問題を解決して信頼を回復するという対応の違いがあるそうです。3つを区別することで、適切な対応ができるとか。

感情と要求の違いは以下の通りです。 苦情：感情あり・要求なし（不満の表明）、要望：感情なし・要求あり（前向きなお願い）、クレーム：感情あり・要求あり（権利の主張）です。

対応の緊急度も異なります。 苦情：中程度（感情を受け止めることが先）、要望：低い（貴重な意見として記録・活用）、クレーム：高い（迅速な解決が必要）です。

英語表現の違いもあります。 苦情：complaint（不満の表明）、要望：request（依頼・お願い）、クレーム：claim（権利・請求）です。

覚え方・区別のコツ

苦情・要望・クレームを使い分けるコツは、「感情の有無」と「具体的な要求の有無」に注目することです。

感情だけなら「苦情」、前向きなお願いなら「要望」、具体的な補償や是正を求めるなら「クレーム」を使います。

もう1つの覚え方として、「苦情＝気持ちを聞く」「要望＝改善ヒント」「クレーム＝問題を解決する」と覚えるのも効果的です。それぞれの対応方針を理解すれば、使い分けがスムーズになります。

お客様の言葉で判断する方法もあります。 「〇〇が不満です」→苦情（感情の表明）、「〇〇があったら嬉しい」→要望（前向きなお願い）、「返金してください」「謝罪してください」→クレーム（具体的な要求）です。

私がカスタマーサポートをするとき、まずお客様が何を求めているかを確認します。感情を受け止めてほしいのか、改善してほしいのか、具体的な補償が欲しいのかで、対応を変えることが大切です。

ポジティブかどうかで判断する方法もあります。 マイナスな感情あり→苦情またはクレーム、マイナスな感情なし→要望です。さらに補償や是正の要求があればクレームです。

また、英語で考える方法もあります。complaint（苦情・不満）、request（要望・依頼）、claim（権利・請求）の英語のニュアンスを理解すると、日本語の使い分けが明確になります。

間違えやすいポイント

3つの言葉で最も間違えやすいのが、「苦情とクレームは同じ」という誤解です。

確かに似ていますが、苦情は感情の表明、クレームは具体的な権利の主張という違いがあります。実務ではこの違いを理解して対応を変えることが重要です。感情的な苦情には傾聴が大切、クレームには問題解決が最優先です。

もう1つよくある間違いが、「クレームは英語で通じる」という誤解です。 日本語の「クレーム」は和製英語的な使われ方で、英語圏では通じません。英語でclaimは「権利の主張」という意味で、日本語のクレームのような苦情の意味は含まれません。英語では苦情はcomplaint、クレームに相当するものはcomplaintやdemandを使います。

私の友人がカスタマーサポートをしたとき、お客様から「配送が遅い」という電話があり、単なる苦情だと思って傾聴だけしたら、実は「返金してほしい」というクレームだったことがあるそうです。これもよくある間違いで、お客様が何を求めているかを最初に確認することが重要です。 苦情だけか、補償も求めているかを見極めましょう。

また、「要望は軽い意見だから後回しでいい」という誤解もあります。要望は感情的ではありませんが、顧客の声として非常に貴重です。製品やサービスを改善するための重要なヒントであり、積極的に活かすことで顧客満足度が上がります。

「クレームは理不尽なもの」という誤解もあります。クレームは本来、正当な権利に基づいた要求です。企業側に非がある場合は、誠実に対応する義務があります。ただし、理不尽な要求（カスタマーハラスメント）は別問題で、明確に対応を区別する必要があります。

カスタマーハラスメントについても知っておくと重要です。苦情やクレームがエスカレートして、従業員への過度な要求や人格否定が行われると、カスタマーハラスメント（カスハラ）になります。正当なクレームとの線引きを明確にし、従業員を守る対応が必要です。

苦情と要望が混在する場合もあります。「接客が悪い（苦情）から、もっと教育してほしい（要望）」のように、苦情と要望が混在することも多いです。その場合は、まず感情（苦情部分）を受け止め、その後に改善要望（要望部分）として記録・活用します。

よくある質問

Q1：苦情・要望・クレームの一番簡単な見分け方は？

感情と要求の有無で見分けます。 感情的な不満の表明なら「苦情」、マイナスな感情なしの前向きなお願いなら「要望」、補償や是正など具体的なアクションを求めるなら「クレーム」です。お客様が何を求めているかを確認することが最初のステップです。

Q2：クレームは英語で言える？

日本語の「クレーム」は英語では通じません。 英語のclaimは「権利の主張」という意味で、日本語のクレームのような苦情は含まれません。英語では苦情はcomplaint、補償要求はcomplaintやdemandを使います。日本でのクレームは和製英語的な使われ方をしています。

Q3：苦情への正しい対応方法は？

まず感情を受け止めることが最優先です。 苦情には感情が含まれているため、いきなり解決策を提示するのではなく、「ご不便をおかけして申し訳ございません」と気持ちを受け止めます。お客様が「分かってもらえた」と感じることで、感情が落ち着き、その後の対応がスムーズになります。

Q4：要望はどう活かす？

記録・集計して製品・サービス改善に役立てます。 要望はマイナスな感情がなく建設的な意見なので、貴重な改善ヒントです。個別に対応するだけでなく、複数の要望をデータとして集計し、製品開発や改善施策に反映することで顧客満足度が上がります。定期的にレポートを作成して、社内で共有することも大切です。

Q5：クレームへの正しい対応方法は？

迅速な初期対応と問題解決が最優先です。 クレームは緊急性が高いため、「すぐに確認して折り返します」と伝えて時間を置かず対応します。問題の原因を調査し、返金・交換・修理・謝罪など適切な解決策を提示します。対応の記録を残し、再発防止にも取り組みます。

Q6：カスタマーハラスメントと正当なクレームの違いは？

正当なクレームは企業側に非がある場合、カスハラは正当な根拠なく過度な要求をする場合です。 正当なクレームは誠実に対応する義務がありますが、従業員への暴言、脅迫、不当な要求はカスタマーハラスメントです。社内でカスハラの定義と対応方針を明確にし、従業員を守る仕組みを整えることが重要です。

Q7：苦情・要望・クレームを社内でどう区別する？

社内でルールを決めることが大切です。 感情的な不満の表明を苦情、前向きな改善依頼を要望、補償や是正の要求をクレームと定義し、対応方針を統一することで、現場の混乱を防げます。対応部門や緊急度も明確にしておくと、初動対応がスムーズになります。

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まとめ

苦情とは商品やサービスに対する不満や不快感を相手に伝えることで、感情を伴う不満の表明です。 具体的な補償や要求は必ずしも含まれず、「とにかく不満を伝えたい」という気持ちが中心です。英語ではcomplaintと言い、まず感情を受け止めることが最初の対応になります。

要望とは望みや改善点を実現してもらえるようにお願いすることで、マイナスな感情を含まない前向きな改善のお願いです。 不満や怒りはなく、「こうなったら嬉しい」という建設的な意見です。英語ではrequestと言い、企業にとっては貴重な改善ヒントとして積極的に活かすべきものです。

クレームとは商品やサービスによって損害を受けた際に補償や是正を求める行為で、具体的な権利の主張です。 返金、謝罪、修理など具体的なアクションを要求します。英語ではclaimと言いますが、日本語の「クレーム」は和製英語的な使われ方をしており、英語圏では通じません。

3つの最も大きな違いは、感情の有無と具体的な要求の有無です。 苦情は傾聴、要望は感謝して活用、クレームは迅速に解決と使い分けることで、ビジネスでのカスタマー対応がよりスムーズになります！